Mieux gérer les situations difficiles d'accueil physique et téléphonique avec les patients et leur famille Présentiel

Cette formation propose une approche pratique et interactive pour permettre aux professionnels de mieux comprendre, prévenir et gérer les situations difficiles rencontrées lors de l'accueil des patients et de leurs familles. Elle s'appuie sur les expériences vécues par les participants, les échanges de pratiques, les mises en situation et les jeux de rôle afin de favoriser une appropriation concrète des outils.

La formation aborde notamment la différence entre réclamation et conflit, l'identification des situations génératrices de tensions et la notion de zone d'influence, afin de permettre aux participants de mieux identifier leur marge de manœuvre. Les participants développent leurs compétences en communication préventive, notamment à travers l'écoute active, la reformulation, la communication factuelle et la désescalade verbale.

Une large place est consacrée à la gestion des situations difficiles et des comportements conflictuels, à travers des jeux de rôle construits à partir de situations professionnelles réelles. La formation permet également de travailler l'assertivité, la gestion des émotions et du stress, afin de conserver une posture professionnelle, maîtriser ses réactions et contribuer à apaiser les échanges, y compris dans les situations les plus tendues.

La formation s'adresse aux professionnels du secteur sanitaire, médico-social et de la santé amenés à accueillir et accompagner des patients et leurs familles, notamment :

• Personnels d'accueil et secrétaires médicales ;
• Agents administratifs et personnels des établissements de santé ;
• Professionnels des structures sanitaires et médico-sociales en contact avec les patients et leurs proches ;
• Toute personne amenée à gérer des situations d'insatisfaction, de tension ou d'agressivité, en accueil physique ou téléphonique

Un test de positionnement sera réalisé en amont de la formation afin de connaître le niveau de connaissance de chacun des participants sur chaque objectif pédagogique et de recueillir leurs besoins et attentes au travers de cas concrets.

Un échange en tout début de formation permettra de libérer la parole pour que chacun puisse évoquer les situations déjà rencontrées et comment il/elle a géré cela.

La formation se basera sur une partie théorique, ainsi que la présentation de plusieurs outils, faisant la part belle à la mise en pratique lors de jeux de rôles et/ou d'analyse de cas pratiques en sous-groupes, reprenant leurs exemples. Les debriefs collectifs suite à chacun de ces exercices permettent d'ancrer auprès de chacun les apports pédagogiques.

Évaluation des acquis : questionnaire de positionnement en amont, exercices pratiques, études de situations et mises en situation tout au long de la formation, puis évaluation finale permettant de vérifier l'acquisition des compétences visées.

Suivi : émargement par demi-journée, échanges réguliers avec le formateur, évaluation de la satisfaction à chaud et remise d'une attestation de fin de formation.

• Savoir différencier réclamation et conflit
• Adopter les comportements permettant d’éviter le conflit et de pratiquer la désescalade
• Mettre en pratique les méthodes et outils pour faciliter la communication et mieux gérer les différentes situations conflictuelles
• Mettre en œuvre des outils pour une meilleure gestion de ses émotions

• Admission sans disposition particulière

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Les modalités pédagogiques, les supports et l'organisation de la formation peuvent être adaptés en fonction des besoins spécifiques du participant.

En amont de la formation, un échange avec le participant permet d'identifier ses éventuels besoins d'adaptation et de mettre en place les mesures appropriées. Lorsque nécessaire, l'organisme de formation peut mobiliser son référent handicap et/ou solliciter des partenaires spécialisés afin de rechercher les solutions permettant de favoriser l'accessibilité de la formation.

Pour toute question ou demande d'aménagement, les participants sont invités à contacter l'organisme de formation avant le démarrage de la formation, afin d'étudier les possibilités d'adaptation.