Parcours performance commerciale et service client en magasin Présentiel

La formation est structurée autour de deux grands axes complémentaires : la relation client et l'acte de vente en magasin d'une part, puis le merchandising, la gestion des stocks et le pilotage commercial terrain d'autre part.

Jour 1 – Maîtriser la relation client et l'acte de vente en magasin

Le premier jour est consacré à l'accueil, à la compréhension du client, à la conduite d'un échange commercial efficace et aux techniques de vente additionnelle utiles. Il aborde également la gestion des objections et des hésitations, ainsi que les leviers concrets de fidélisation par la qualité de service.

Matin – Accueillir, comprendre et conseiller le client en magasin

• Le rôle stratégique du vendeur LORCA.
• Comprendre les attentes de ses clients.
• Conduire un échange client efficace.

Le séquençage pédagogique du matin se décompose comme suit : une première séquence sur le rôle stratégique du vendeur (45 min), une seconde sur la compréhension des attentes clients (45 min), puis une séquence dédiée à la conduite d'un échange client efficace (1 h).

Le contenu de cette partie met en avant le conseiller magasin comme point de contact privilégié du client, facilitateur du parcours client, créateur de confiance, ambassadeur de l'enseigne et acteur de la performance du magasin. Un exercice intitulé « Une journée dans la peau d'un client LORCA » permet de travailler sur le parcours client réel.

La formation détaille ensuite plusieurs profils de clients rencontrés en magasin : professionnel pressé, professionnel ou particulier expert, particulier en recherche d'accompagnement, client sensible au prix, client habitué du magasin. Pour chacun, des outils sont proposés, notamment une grille simple de repérage des besoins, des questions clés pour identifier les attentes et des attitudes à privilégier selon le profil.

L'échange client efficace est structuré en 6 étapes : accueillir et instaurer un climat de confiance, comprendre le besoin et le contexte, reformuler pour valider sa compréhension, proposer une solution adaptée, compléter la solution si nécessaire, conclure l'échange et favoriser le retour du client. Les participants s'entraînent à partir de situations de jeu de rôle : professionnel pressé, client hésitant, client sensible au prix, client en situation de réclamation.

Après-midi – Vendre plus et mieux

• Vente additionnelle et montée en gamme utiles.
• Répondre aux interrogations et aux hésitations des clients.
• Fidéliser grâce à la qualité de service.

La séquence sur la vente additionnelle et la montée en gamme utile vise à proposer une solution adaptée et complète, apporter une valeur ajoutée au conseil et renforcer la satisfaction du client. Les compléments à vérifier sont notamment : accessoires complémentaires, consommables, équipements améliorant la sécurité, solutions plus durables, produits apportant un gain de temps ou de confort.

Des exemples LORCA, notamment en jardinerie, sont donnés : plante ou arbuste avec terreau adapté et engrais, rosier avec gants adaptés, terreau avec pelle à terreau, tondeuse avec huile ou accessoire utile. L'accent est mis sur la valeur plutôt que sur le seul prix : fiabilité, durabilité, simplicité d'utilisation, sécurité, coût global d'utilisation. Un atelier amène les participants à construire 5 scénarios de recommandations complémentaires à partir de produits réellement vendus dans les magasins LORCA.

La séquence sur les interrogations et hésitations des clients prépare les vendeurs à réagir sereinement à des remarques fréquentes telles que : « C'est plus cher que ce que je pensais », « J'ai vu moins cher ailleurs », « Je vais réfléchir », « J'ai l'habitude d'un autre produit », « Je ne suis pas certain que ce soit la bonne solution pour moi ». La méthode proposée consiste à écouter sans interrompre, faire préciser la préoccupation, apporter une réponse adaptée puis recentrer l'échange sur le besoin et la valeur de la solution proposée. Des mises en situation à partir de cas réels rencontrés dans les magasins LORCA sont prévues.

La séquence de fidélisation par la qualité de service met en avant les leviers simples de fidélisation : reconnaître et accueillir les clients habitués, s'appuyer sur l'historique des achats lorsque cela est possible, apporter un conseil cohérent dans le temps, faciliter les démarches du client, tenir ses engagements, mobiliser de petits gestes commerciaux utiles lorsque c'est pertinent, donner envie de revenir par la qualité de l'accueil et du service. Un atelier permet d'identifier les bonnes pratiques déjà présentes dans les magasins et de construire une charte collective des comportements favorisant la fidélisation.

Jour 2 – Merchandising, stock et pilotage commercial terrain

Le deuxième jour est consacré à l'organisation et à la valorisation de l'offre en magasin, puis à la contribution à la performance du point de vente à travers la compréhension des indicateurs et un cas pratique global.

Matin – Organiser et valoriser l'offre en magasin

• Les bases d'un magasin attractif et efficace.
• Mettre en valeur les produits clés du magasin.
• Valoriser les produits à écouler sans dégrader l'image du magasin.

La séquence sur les bases d'un magasin attractif et efficace vise à comprendre l'impact de l'organisation du magasin sur l'expérience client, à faciliter le repérage et les achats, et à mettre en valeur les produits et les services. Les notions abordées incluent les zones chaudes et zones froides, le sens de circulation et le parcours client, la lisibilité de l'offre, la signalétique et le balisage, le cross-merchandising, la mise en ambiance et la présentation soignée. Des exemples en jardinerie illustrent l'entrée saisonnière, l'univers végétal, l'association plantes / terreaux / engrais / accessoires et les dispositifs permettant au client de se projeter. Un atelier « Le regard du client » conduit les petits groupes à analyser un rayon ou une zone afin d'évaluer la facilité à trouver, la compréhension de l'offre, la visibilité des produits complémentaires et les améliorations possibles, avec restitution collective.

La séquence sur la mise en valeur des produits clés du magasin permet d'identifier les priorités de mise en avant pour faciliter les achats des clients et contribuer à la performance du point de vente. Les produits à valoriser en priorité sont : nouveautés, produits saisonniers, produits répondant aux besoins fréquents, produits faisant l'objet d'une opération commerciale, produits à forte contribution ou nécessitant davantage de visibilité. Un repère simple est proposé : Marge × Rotation × Stock, afin d'identifier les références méritant une mise en avant particulière. La règle des 5 B LORCA est également mobilisée : le bon produit, à la bonne place, en bonne quantité, au bon prix, au bon moment. Un atelier amène les participants à identifier, à partir de cas réels, les produits à mettre en avant, les emplacements pertinents et les arguments de conseil associés.

La séquence consacrée à la valorisation des produits à écouler sans dégrader l'image du magasin traite des produits à faible rotation, des produits saisonniers en fin de période, des fins de série et des surstocks ou références en quantité importante. Les bonnes pratiques recommandées sont : créer une mise en avant dédiée, propre et lisible, regrouper les produits de façon cohérente, utiliser si pertinent un pack, une vente couplée ou une promotion clairement identifiable, mettre en avant les bénéfices et usages plutôt que l'idée de « produit à écouler », associer des produits complémentaires. Un exemple jardinerie montre comment faire évoluer une mise en avant de fin de saison tout en conservant une ambiance qualitative et cohérente avec l'image LORCA. Un atelier sur produits réels permet d'identifier les références à valoriser, les freins à leur vente et de construire une action simple de mise en avant et de conseil.

Après-midi – Contribuer à la performance du magasin

• Comprendre les principaux indicateurs du magasin.
• Cas pratique global : améliorer la performance du magasin.
• Mon plan d'action personnel.

La séquence sur les principaux indicateurs du magasin vise à comprendre comment l'activité quotidienne influence les résultats du magasin et à faire le lien entre satisfaction client, organisation du magasin et performance. Les indicateurs clés abordés sont : panier moyen, marge, fréquentation et achats réalisés, rotation des produits, disponibilité des produits, produits à faible rotation. Une mise en perspective explique comment les actions quotidiennes influencent l'expérience client, les ventes, la gestion des stocks et la performance globale du magasin. Un atelier propose d'identifier l'impact d'une rupture, d'une mauvaise mise en avant, d'un surstock ou d'une recommandation pertinente d'un produit complémentaire.

Le cas pratique global part d'une situation LORCA, avec un exemple principal en jardinerie et des déclinaisons possibles sur d'autres univers. Le magasin constate une baisse du panier moyen, des stocks importants sur certaines familles de produits et une concurrence accrue sur la zone de chalandise. Les participants, en groupe, élaborent un plan d'action autour de quatre leviers : organisation et mise en valeur de l'offre, gestion des produits à faible rotation, qualité de l'accueil et du conseil, vente complémentaire et fidélisation. Une restitution collective permet de présenter les solutions proposées et d'échanger les bonnes pratiques.

La dernière séquence, Mon plan d'action personnel, invite chaque participant à identifier 3 bonnes pratiques à adopter ou renforcer, 3 actions concrètes à mettre en œuvre rapidement et 1 objectif personnel de progression. Un engagement individuel est formalisé, simple et réaliste, afin d'appliquer les acquis dans l'activité quotidienne. Un mémo opérationnel est remis en fin de parcours pour reprendre les principaux repères, méthodes et bonnes pratiques abordés durant la formation.

Le parcours est prévu en présentiel, par groupe de 10 à 12 personnes maximum. Le déploiement indiqué prévoit trois groupes : Groupe 1 : 08 et 09 octobre 2026, Groupe 2 : 15 et 16 octobre 2026, Groupe 3 : 05 et 06 novembre 2026. Le document mentionne également les contacts pédagogiques et programme ICN Business School / LORCA.

Développer la capacité des participants à maîtriser la relation client en magasin, depuis l'accueil jusqu'à la conclusion de l'échange, afin d'améliorer la satisfaction, la fidélisation et la performance commerciale.

Renforcer les compétences de conseil, de vente additionnelle et de traitement des hésitations clients pour proposer des solutions plus complètes, plus pertinentes et mieux valorisées en termes de bénéfices.

Donner aux équipes des repères concrets pour organiser et valoriser l'offre en magasin, gérer les produits à écouler sans dégrader l'image du point de vente et contribuer à la performance globale à partir des indicateurs clés.

La formation s'adresse aux employés de magasin.

Elle concerne plus largement les équipes de vente et de conseil en magasin, notamment les collaborateurs en contact direct avec les clients, amenés à accueillir, conseiller, vendre, valoriser l'offre et contribuer à la performance commerciale du point de vente.

Aucun pré-requis formel.

La formation  destinée à des collaborateurs déjà en poste en magasin et disposant d'une expérience de terrain suffisante pour travailler à partir de situations réelles, d'exemples de produits et de pratiques concrètes de vente et de merchandising.

Les supports mobilisés comprennent des grilles simples de repérage des besoins, des questions clés pour identifier les attentes clients, des outils de structuration de l'échange commercial et des repères méthodologiques tels que CAP, SONCAS simplifié, la règle des 5 B LORCA ou le repère Marge × Rotation × Stock.

La formation s'appuie également sur des cas pratiques, des exemples concrets en jardinerie, un mémo opérationnel remis en fin de parcours ainsi que sur des productions collectives réalisées pendant les ateliers.

L'évaluation s'appuie sur des mises en situation, des jeux de rôle, des ateliers pratiques, des cas réels et une restitution collective des travaux réalisés par les participants.

La dernière séquence permet également une forme d'autoévaluation et d'engagement opérationnel à travers la formalisation d'un plan d'action personnel comprenant des bonnes pratiques à renforcer, des actions concrètes à mettre en œuvre et un objectif individuel de progression.

• Développer une relation client efficace
• Maîtriser les étapes de l’entretien de vente en magasin
• Développer les ventes
• Savoir traiter les objections et les réclamations avec une posture adaptée et des réponses argumentées
• Optimiser la présentation de l’offre en magasin
• Contribuer à la gestion et à l’optimisation des stocks
• Comprendre les principaux indicateurs de performance commerciale et leur impact sur l’activité du magasin : panier moyen, marge, rotation, transformation
• Être capable d’analyser une situation commerciale et de proposer des actions concrètes sur la vente, le merchandising et la relation client
• Définir un plan d’action individuel permettant de mettre en pratique les acquis et d’améliorer durablement sa performance commerciale

• Admission sans disposition particulière

Intervenants disposant d'une expertise en relation client, vente en magasin, merchandising et performance commerciale terrain, avec une capacité à accompagner les équipes à partir de situations concrètes issues de magasin.

Pas de procédure d'admission particulière.